CUSTOMER SERVIES, SEBUAH LANGKAH KECIL DEMI KEBERLANGSUNGAN MASA DEPAN

Share this post:

Customer Service,
Sebuah Langkah Kecil Demi Keberlangsungan Masa Depan

Penulis : Fadhila Madevi

“Baik, ada yang bisa kami bantu?”

Familiar dengan kalimat di atas? Benar! kalimat tersebut biasanya kita lihat atau dengar saat menghubungi layanan pelanggan atau customer service. Kalimat ini biasanya diikuti dengan pertanyaan dasar seperti nama, produk yang ditanyakan, beserta keluhan yang dirasakan oleh konsumen.

Saat ini ada banyak cara dalam memuaskan pertanyaan dan keluhan konsumen, baik melalui media digital seperti sosial media, live chat, maupun e-mail. Atau, non-digital seperti telepon. Hal ini tentu dapat disesuaikan dengan kebutuhan brand, jenis produk atau jasa yang ditawarkan, dan siapa target konsumennya. Produk rumah tangga misalnya, dengan asumsi konsumen adalah generasi boomer, saluran telepon akan sangat membantu dibanding live chat yang lebih tepat untuk milenial.

Melansir dari hasil survei Sprout Social 2020, menunjukkan 49% alasan konsumen meninggalkan suatu brand adalah karena pelayanan CS-nya yang buruk. Hal ini menunjukkan bahwa, CS yang baik meningkatkan citra brand bagi konsumen. Terlebih lagi bagi perusahaan rintisan (startup), citra brand merupakan hal yang esensial untuk menarik hati konsumen. Lalu, apa hal yang sebaiknya diperhatikan para pelaku startup?

Baca juga artikel berikut ini : STARTUP DALAM NEGERI YANG MEMUDAHKAN KESEHARIANMU DI MASA PANDEMI

Selain memilih saluran komunikasi yang tepat, menurut ScienceSoft (scnsoft.com) menentukan metrik layanan pelanggan merupakan kunci untuk memuaskan konsumen. Memperhatikan jarak respon saat konsumen pertama menghubungi, dengan balasan dari perusahaan (First Response Time), mempelajari presentase jumlah masalah yang teratasi (Resolution Rate), hingga Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) – yang biasanya diisi oleh konsumen setelah penyelesaian masalah.

Menciptakan customer service yang mampu menelaah keluhan konsumen tidak hanya mampu meningkatkan kepercayaan terhadap brand, tapi juga menambah wawasan perusahaan. Mengetahui kebutuhan konsumen dapat meningkatkan upselling maupun cross-selling, dan membantu inovasi produk baru. Melatih customer service untuk mengenal budaya dan nilai perusahaan serta produk dan jasa yang ditawarkan merupakan solusi yang tepat, atau bisa kita sebut, “Langkah kecil demi keberlangsungan masa depan”.

Sumber

Haiduk, Anastasiya. https://www.scnsoft.com/blog/customer-service-tips-for-a-startup

Annisa, Tsalis. https://www.ekrut.com/media/customer-service-adalah